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點點微光燃炬火 “三員”服務(wù)暖民心

發(fā)布時間：2025-08-14

　　為提升用戶體驗及行業(yè)服務(wù)效能，中國廣電遼陽公司深耕用戶需求，通過營業(yè)員、話務(wù)員、網(wǎng)格員“三員融合”協(xié)作模式，走出了一條以服務(wù)促發(fā)展、以真情暖民心的特色之路，讓“廣電服務(wù)”成為一張閃耀著溫度與力量的亮眼名片。

　　以東四周邊網(wǎng)格為例，由營業(yè)員吳治慧、話務(wù)員趙曉丹與網(wǎng)格員葛曉光組成的服務(wù)小組，各展所長，共同為轄區(qū)內(nèi)8720戶用戶提供全方位服務(wù)。

　　網(wǎng)格員：從維修車到地推點，讓服務(wù)“有溫度”
　　“我不太會說話，但技術(shù)一定過硬，服務(wù)一定到位。”葛曉光是一名老黨員，同事們都親切地叫一聲“光哥”，從維修員到網(wǎng)格員，今年是他在廣電的第二十二個年頭。

　　在6、7月的寬帶升級改造中，葛曉光成了轄區(qū)里最忙碌的人。每天背著工具包穿梭在三十多度的高溫中，及時響應(yīng)營業(yè)員和話務(wù)員的工單。刨溝布線、穿墻改光纖、安裝光網(wǎng)絡(luò)單元（ONU）、調(diào)試路由器，每次施工后，他都會反復(fù)測試網(wǎng)速，確保信號穩(wěn)定，把Wi-Fi名稱和密碼工整地貼在路由器上，方便用戶查看，順帶細(xì)致檢查用戶家中線路是否老化。

　　在全身心投入工作的背后，葛曉光也有著自己的牽掛。女兒期末考試期間，正是網(wǎng)改最忙的時候，葛曉光每天早出晚歸，別說輔導(dǎo)功課，連和孩子說句話的時間都少。岳父長期臥病在床，日常照料也全靠妻子一人扛著。每當(dāng)提及家人，他的眼中總會閃過一絲愧疚，他說：“用戶信任我，我不能掉鏈子，等忙完這陣，再補償家人?！?/span>
　　葛曉光用自己的堅守和付出，詮釋著一名共產(chǎn)黨員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。還主動帶領(lǐng)著年輕一輩，以用戶體驗為標(biāo)尺，將團隊智慧、技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)熱忱，通過三員協(xié)作精準(zhǔn)傳遞給用戶，也將廣電人的服務(wù)精神薪火相傳。
　　從線路維護(hù)到日常關(guān)懷，從技術(shù)保障到情感陪伴，葛曉光將服務(wù)的溫度，藏在扎實的行動里。他就像轄區(qū)里的一盞燈，不耀眼，卻總能在用戶需要時帶來光亮。
　　營業(yè)員：從營業(yè)廳到居民區(qū)，讓服務(wù)“走出去”
　　“我得讓用戶覺得選對了！”這是吳治慧常掛在嘴邊的話。作為公司年齡最小的營業(yè)員，00后的她帶著青春的熱忱與沖勁兒，為傳統(tǒng)服務(wù)注入了新的生命力。
　　居民劉阿姨對192手機卡很感興趣，又擔(dān)心“多花錢”，猶豫了好幾天。吳治慧走訪時得知這一情況，拉著劉阿姨坐在小區(qū)長椅上，拿出筆和紙，把套餐內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)，一條條列出來，耐心講解，根據(jù)劉阿姨的想法和實際用網(wǎng)情況，推薦適合的套餐，用真誠的溝通打消了劉阿姨的顧慮。成功開卡后，吳治慧并未立即離開，而是主動幫助劉阿姨安裝了中國廣電APP，還手把手教會她查詢話費、在線充值、切換流量和Wi-Fi、領(lǐng)取專屬權(quán)益等實用功能，確保劉阿姨能夠熟練操作。為了讓劉阿姨后續(xù)使用過程中遇到問題能及時得到幫助，吳治慧還與她互加微信，并特意叮囑：“有任何疑問隨時通過微信找我。”隨后，再將劉阿姨的情況同步給網(wǎng)格員和話務(wù)員，以便協(xié)同跟進(jìn)，提供持續(xù)的服務(wù)支持。

　　為了讓每位用戶都能享受到最適配的方案，吳治慧逐戶登門拜訪，了解日常需求、消費習(xí)慣……厚厚的筆記本上記滿了用戶的細(xì)節(jié)，她說“只有摸透用戶需求，將心比心，推薦的方案才不會跑偏?！?/span>
　　從營業(yè)廳的微笑問候，到小區(qū)里的細(xì)致講解，她用青春的活力讓用戶感受到新一代廣電人的真誠。正如她所說：“每次看到用戶滿意的笑容，就覺得所有付出都值得——這是工作的成就感，也是年輕人對社會的責(zé)任感。”
　　話務(wù)員：從電話線到直播間，讓服務(wù)“無邊界”
　　“我們彼此看不見，但我可以用聲音傳遞微笑?！痹诙鄶?shù)人印象里，話務(wù)員的工作似乎只是接聽來電，但趙曉丹卻把這個幕后崗位打造成了連接用戶的“暖心橋梁”，用聲音打破距離，用創(chuàng)新拓寬服務(wù)邊界。
由于日常接線工作繁忙，趙曉丹只能利用休息時間聯(lián)系用戶。電話里，她的聲音總是帶著笑意。為了突破時間和空間的限制，趙曉丹主動添加用戶微信，打上專屬標(biāo)簽，再同步給協(xié)作的營業(yè)員和網(wǎng)格員，以便共同跟進(jìn)服務(wù)。常有用戶感慨：“曉丹太有心了！還沒說需求，她就知道我家適合哪種方案，像家人一樣?！?/span>

　　工作間隙，趙曉丹還主動開通了直播服務(wù)，講解廣電5G優(yōu)勢、演示互動業(yè)務(wù)操作步驟、普及路由器使用常識、在線實時解答疑問。有用戶在直播間留言：“原來電話里那個溫柔的聲音長這樣！看著你講，感覺更親切了?！?/span>
　　從電話線里的耐心解答，到微信上的秒速回應(yīng)，再到直播間里的生動互動，趙曉丹用創(chuàng)新讓服務(wù)“無邊界”。她所屬網(wǎng)格服務(wù)好評率在公司總是名列前茅，她說“服務(wù)沒有最好，只有更貼心，哪怕隔著電話線和屏幕，也要讓用戶感受到被重視?！?/span>
　　東四周邊網(wǎng)格是中國廣電遼陽公司“三員融合”協(xié)作服務(wù)模式的一個縮影。如今，“服務(wù)”早已超越了業(yè)務(wù)本身。它是吳治慧筆記本上密密麻麻的用戶需求，是趙曉丹直播間里耐心細(xì)致的疑問解答，是葛曉光工具包里常備的操作指南；它更是廣電人踐行“以用戶為中心”發(fā)展觀的生動寫照。
　　以品質(zhì)為筆、服務(wù)為墨、誠信為紙，中國廣電遼陽公司正用一個個平凡崗位上的堅守，繪就著廣電網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的新藍(lán)圖。以點點微光，匯聚成照亮前行的火炬，讓“黨媒政網(wǎng)”的初心底色在服務(wù)中愈發(fā)鮮亮，讓“用心服務(wù)人民群眾”的承諾在實踐中愈發(fā)堅定。

遼陽市分公司

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